旅游者与旅游经营者之间纠纷的解决途径

　　

　　所谓纠纷解决途径，也称纠纷解决方式，是指旅游者与旅游经营者之间发生纠纷以后，通过什么途径或者采取什么方式解决彼此之间的争议。从目前我国法律规定来看，纠纷的解决途径或者方式，主要有两类：一类是诉讼方式。所谓诉讼方式，是指当事人之间发生纠纷后，将纠纷提交到司法机关即人民法院，由法院依据法律的规定进行审理裁决解决纠纷。另一类是非诉方式。所谓非诉方式，是指当事人之间发生纠纷后，不将纠纷提交到法院解决，而是通过其他的方式如自行和解、第三人调解或者申请仲裁等方式解决纠纷。旅游法第九十二条对旅游者与旅游经营者之间纠纷解决途径的规定，概括了我国目前纠纷处理的四种途径。这样规定，有利于旅游者与旅游经营者之间发生纠纷后，方便选择符合自己意愿的纠纷处理方式，及时开展纠纷处理的相关工作，以维护自己的合法权益。

　　（1）双方协商。所谓协商，是指发生争议的当事人之间，在自愿、平等的基础上，通过互谅互让的友好商量来解决双方之间存在的纠纷。旅游者与旅游经营者之间发生纠纷以后，通过协商的方式解决彼此之间的纠纷，需要遵循一定的法律原则。这些原则包括自愿原则、平等原则、公平原则、诚实信用原则、遵守法律和不损害公共利益原则

　　所谓自愿原则，是指民事权利义务的确定、当事人权利的处分等事项，由当事人通过协商自愿决定。其核心内容是民事法律关系如合同的形成以及通过合同形成的权利义务关系等，尊重当事人的意愿，由当事人在法律允许的范围内自愿约定和处分，他人不得干预。

　　所谓平等原则，是指旅游者与旅游经营者之间的法律地位平等，在旅游服务合同的订立、履行、责任承担等过程中，是平等的当事人，一方当事人不得将自己的意志强加给另一方当事人。

　　所谓公平原则，是指当事人之间在订立合同、处理纠纷时，应当合理确定双方之间的权利与义务，使双方的权利义务在总体上是对等的、平衡的。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循公平原则，即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当根据公平的原则合理确定双方的责任，而不能倚仗自己的优势条件，或者采取不正当手段，自己不承担任何责任，强迫对方当事人独自承担全部责任等。

　　所谓诚实信用原则，是指在订立、履行合同以及处理合同纠纷的过程中，当事人都要遵循商业行为的基本道德规范，以诚待人、守信做事，以善意的方式履行合同，以互谅互让的方式处理纠纷。即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当讲诚实、守信用，不允许通过欺诈、蒙骗等不当手段牟取利益。

　　遵守法律和不损害公共利益原则，也称为公序良俗原则或者禁止权利滥用原则，即在当事人实施民事行为，应当遵守法律，尊重社会公德，不得损害社会经济秩序和公共利益。即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当在符合法律规定、符合商业道德、不损害社会公共利益的前提下予以友好解决。

　　（2）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解。所谓调解，是指发生争议的当事人在双方自愿的基础上，请第三人居中进行调解从而解决纠纷的一种方式。通过调解途径解决纠纷，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于及时化解当事人之间的矛盾和纠纷。消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，可以依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

　　（3）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。所谓仲裁，是指发生争议的双方当事人，根据其在争议发生前或争议发生后所达成的协议，自愿将该争议提交中立的第三方进行裁判的争议解决方式。仲裁是解决纠纷的一种重要方式，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点。

　　（4）向人民法院提起诉讼。所谓诉讼，俗称“打官司”，就是指发生争议的当事人，向人民法院提起民事诉讼，由人民法院依法审理和判决，从而解决纠纷的一种方式。旅游者与旅游经营者之间发生纠纷，通过诉讼方式解决争议的，应当按照民事诉讼法的规定进行。




　　相关法律法规条文

　　中华人民共和国旅游法

　　第九十二条　旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：

　　（一）双方协商；

　　（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解；

　　（三）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

　　（四）向人民法院提起诉讼。

· 旅游者的救助请求权及救助费用的承担

· 发生旅游突发事件时旅游经营者的报告义务

· 发生旅游突发事件时旅游经营者应当采取救助处置措施的规定

· 由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的责任承担